¡Hola!

Cuando comparto con estudiantes en mis clases de Estrategia Empresarial insisto en el mensaje de que buscar la satisfacción de los clientes es algo mediocre. ¡Leyó bien! Ese objetivo es ordinario, corriente, insulso, insignificante… ¡trivial! 🙂

Luego se preguntan en las Juntas Directivas los altos ejecutivos y los socios de las empresas el por qué los rendimientos financieros no se alcanzan. La respuesta usualmente es difusa: Estamos solo satisfaciendo al cliente.

Hacer lo básico ya no basta

Lo que debemos hacer con el servicio al cliente es asombrar, lograr un sentimiento de wow: ¡emociones, emociones, emociones!

Para explicar el punto, les cuento una anécdota que me sucedió allá por el año 2006 cuando recibí la mejor lección de una ejecución ejemplar de estrategia, con una cultura organizacional orientada al servicio al cliente excepcional.

Inicia cuando me envían de trabajo a Ciudad de Panamá en época con baja disponibilidad de habitaciones. No hubo más remedio que hospedarme en el Hotel Bristol, que es un hotel bastante más oneroso de lo que estoy acostumbrado para sesiones de trabajo, muy bien ubicado eso sí en el distrito financiero de la ciudad y que se publicita como uno donde:“Tendrás una experiencia inolvidable, disfrutando de una estancia que se distingue por gran alojamiento, 5 estrellas y alta sofisticación”.

¿Eran solo promesas del servicio?

Aterrizo en el Aeropuerto de Tocumen y tomo un taxi para dirigirme al hotel. De camino converso con el conductor y el trayecto de 45 minutos se hace corto.

Al llegar al destino, me bajo del carro y el botones me recibe de la siguiente manera:¡Bienvenido don Rodolfo! ¿Cómo estuvo su vuelo? Ha llegado al mejor hotel del mundo. Nos complace recibirle.

¡¡¡WOW WOW WOW!!!

¿Cómo sabía que yo era Rodolfo? (perdón, ¡don Rodolfo!) ¿Cómo sabía que venía llegando al país vía aérea? Y además qué genial idea hacerme saber desde el inicio lo afortunado que era por estar en el mejor hotel del mundo.

Ya desde ese momento la experiencia fue fabulosa. La organización y el personal con el que uno interactuaba mantenían una cultura altamente orientada al servicio, comprometida con sobrepasar las expectativas. Todo fue perfecto e inició desde antes de hacer el check in.

¿Cuál fue la diferencia en el servicio al cliente?

Los líderes y el talento del hotel entendieron que las experiencias conectan. Los clientes conectados emocionalmente son más valioso$ que aquellos que simplemente están satisfechos.

Dando un servicio que asombra, con un excelente manejo de los pequeños grandes detalles, logran que los huéspedes compren más, los visiten más a menudo, se preocupen menos del precio y que le cuentan al mundo lo bien que se la pasaron (soy el vivo ejemplo). Esto es gente “ordinaria” haciendo de lo ordinario, algo extraordinario.

No me cabe la menor duda de que todos en la organización trabajaron para entender y atender los motivadores emocionales de sus clientes, que incluyen deseos de pertenencia, de sobresalir, de tener confianza y esperanza sobre el futuro, sentirse seguros y ser exitosos. En un post anterior conversamos sobre esto.

Entonces, trabajemos creando conexiones emocionales que asombren y perduren. Para esto necesitamos gran liderazgo, amplio sentido de propósito y una cultura que motive a todos para aprovechar los grandes pequeños gestos de amabilidad, con el objetivo de que sumen al andamiaje institucional que ya se ha incorporado para atender al cliente, en este caso, excelentes instalaciones, menaje de primera, ambientación excepcional entre otros.

El éxito ha sido alcanzado cuando nuestros clientes se comportan como Dorothy en la escena final de la película Jerry Maguire (de 1996), cuando ella (representada por Renée Zellweger), luego de que Jerry (Tom Cruise) le comenta cuánto la extrañó, le interrumpe y le dice: You had me at hello!

Abrazos cordiales.