Estrategia
Enganche a sus clientes desde el primer momento
¡Hola!
Cuando comparto con estudiantes en mis clases de Estrategia Empresarial insisto en el mensaje de que buscar la satisfacción de los clientes es algo mediocre. ¡Leyó bien! Ese objetivo es ordinario, corriente, insulso, insignificante… ¡trivial! 🙂
Luego se preguntan en las Juntas Directivas los altos ejecutivos y los socios de las empresas el por qué los rendimientos financieros no se alcanzan. La respuesta usualmente es difusa: Estamos solo satisfaciendo al cliente.
Hacer lo básico ya no basta
Lo que debemos hacer con el servicio al cliente es asombrar, lograr un sentimiento de wow: ¡emociones, emociones, emociones!
Para explicar el punto, les cuento una anécdota que me sucedió allá por el año 2006 cuando recibí la mejor lección de una ejecución ejemplar de estrategia, con una cultura organizacional orientada al servicio al cliente excepcional.
Inicia cuando me envían de trabajo a Ciudad de Panamá en época con baja disponibilidad de habitaciones. No hubo más remedio que hospedarme en el Hotel Bristol, que es un hotel bastante más oneroso de lo que estoy acostumbrado para sesiones de trabajo, muy bien ubicado eso sí en el distrito financiero de la ciudad y que se publicita como uno donde:“Tendrás una experiencia inolvidable, disfrutando de una estancia que se distingue por gran alojamiento, 5 estrellas y alta sofisticación”.
¿Eran solo promesas del servicio?
Aterrizo en el Aeropuerto de Tocumen y tomo un taxi para dirigirme al hotel. De camino converso con el conductor y el trayecto de 45 minutos se hace corto.
Al llegar al destino, me bajo del carro y el botones me recibe de la siguiente manera:¡Bienvenido don Rodolfo! ¿Cómo estuvo su vuelo? Ha llegado al mejor hotel del mundo. Nos complace recibirle.
¡¡¡WOW WOW WOW!!!
¿Cómo sabía que yo era Rodolfo? (perdón, ¡don Rodolfo!) ¿Cómo sabía que venía llegando al país vía aérea? Y además qué genial idea hacerme saber desde el inicio lo afortunado que era por estar en el mejor hotel del mundo.
Ya desde ese momento la experiencia fue fabulosa. La organización y el personal con el que uno interactuaba mantenían una cultura altamente orientada al servicio, comprometida con sobrepasar las expectativas. Todo fue perfecto e inició desde antes de hacer el check in.
¿Cuál fue la diferencia en el servicio al cliente?
Los líderes y el talento del hotel entendieron que las experiencias conectan. Los clientes conectados emocionalmente son más valioso$ que aquellos que simplemente están satisfechos.
Dando un servicio que asombra, con un excelente manejo de los pequeños grandes detalles, logran que los huéspedes compren más, los visiten más a menudo, se preocupen menos del precio y que le cuentan al mundo lo bien que se la pasaron (soy el vivo ejemplo). Esto es gente “ordinaria” haciendo de lo ordinario, algo extraordinario.
No me cabe la menor duda de que todos en la organización trabajaron para entender y atender los motivadores emocionales de sus clientes, que incluyen deseos de pertenencia, de sobresalir, de tener confianza y esperanza sobre el futuro, sentirse seguros y ser exitosos. En un post anterior conversamos sobre esto.
Entonces, trabajemos creando conexiones emocionales que asombren y perduren. Para esto necesitamos gran liderazgo, amplio sentido de propósito y una cultura que motive a todos para aprovechar los grandes pequeños gestos de amabilidad, con el objetivo de que sumen al andamiaje institucional que ya se ha incorporado para atender al cliente, en este caso, excelentes instalaciones, menaje de primera, ambientación excepcional entre otros.
El éxito ha sido alcanzado cuando nuestros clientes se comportan como Dorothy en la escena final de la película Jerry Maguire (de 1996), cuando ella (representada por Renée Zellweger), luego de que Jerry (Tom Cruise) le comenta cuánto la extrañó, le interrumpe y le dice: You had me at hello!
Abrazos cordiales.
Carlos Morales Castro
Me parece importante resaltar que en la mayoría de los casos, ese valor adicional, ese detalle que llega al corazón, como Don Rodolfo Cruz suele decir, no implica en un costo adicional, es mera actitud de las persona que realizan su trabajo con amor y entrega.
admin
Carlos,
Michael Porter define estrategia como aquello que nos hace diferentes…Bueno, podemos empezar con las pequeñas grandes cosas, de gente ordinaria haciendo extraordinariamente lo ordinario…Saludos
PD. Otro autor dice que la ejecución se come a la estrategia!
Julio Cesar Matarrita Ortega
Excelente ¡ me pareció muy interesante
Eyleen
El wow debe ser parte de la motivación de cada empresa, que forme parte de los objetivos: “mantener a los clientes asombrados siempre”……
¡Muy interesante y muy acertado Don Rodolfo
Rodolfo Cruz
Eyleen
Primero que todo gracias por leer el Blog. Ya sabes, hay que dejar al cliente asombrado. Satisfacer no es suficiente. Y ese asombro se logra llegando al corazón, compartiendo como nos propone Simon Sinek el que?
Abrazo afectuoso
José Luis Estrada
Gran valor agregado al Costumer Service excelente Cruz, un abrazo
Jonathan Araya
Como si fuera ayer recuerdo esa historia contada en clase profe. Definitivamente, cuando desarrollamos e inspiramos una cultura “Customer Centric“, en lugar de una process, cost o product centric, se podrá reflejar en un alto grado de lealtad, y muchos otros valores que están por encima únicamente de ese objetivo de satisfacer.
Rodolfo Cruz
Jonathan, gracias por recordar el cuento que compartimos en el aula…yo soy como el abuelo cuenta cuentos (jaja). Nunca tenemos una segunda oportunidad para impresionar, por lo que siempre debemos de tenerlo presente.
Abrazo y como siempre MIL GRACIAS por leerme
Mario Laclé
Muy interesante, definitivamente esa experiencia como cuando uno va a un restaurante porque lo atienden de maravilla, o en aquella soda del pueblo donde solo falta que le embetunen los zapatos, pareciera que lo traen innato ese don de servir. Por cierto, ahí en el Bristol, entrabas a la habitación, y te encontrabas tarjetas de presentación hechas con tu nombre.
Un Avtazo!
Rodolfo Cruz
Mario,
Que agradable sorpresa el saber que leístes el blog y más aun el que te hayas tomado tiempo para comentar. Gracias!!!! Abrazo afectuoso
Luis Montero
Yo lo denomino “Cazando oportunidades”, es toda una cultura que siempre desarrollo a lo interno de las empresas. Excelente Rodolfo, el servicio va más allá de una simple satisfacción al cliente.
Rodolfo Cruz
Don Luis, como bien dice, satisface cualquiera, asombran pocos! No me cabe la menor duda de que trabajar en su representada debe ser una gran oportunidad para crecer ya que se nota a la distancia su honesto interés de que así sea.
Saludos
Andrea Valerin
Muy bueno !!! La excelencia está en los detalles !!!
Rodolfo Cruz
Andrea,
Gracias por leer mi blog. Con cariño recuerdo la gran atención que nos brindaron a mi esposa y a mí cuando nos invitaron a su hogar. Por supuesto que aplica “U got me at hello!
Saludos a Carlos
José Miguel Bolaños
Estimado!
De todas las historias que contó en sus cursos, definitivamente esta está entre las que más me marcaron. De hecho constantemente la cuento a mis amigos, familiares, y compañeros de trabajo. De hecho lo ligo mucho con otro concepto que constantemente nos decía: que podemos olvidar lo que nos dicen y nos hacen, pero no cómo nos hacen SENTIR. Ahí es cuando ese WOW entra en acción y tiene más impacto que los mismos lujos del hotel en el que se quedó. Literalmente, they had you at hello!
Aplausos para el staff del hotel.
Rodolfo Cruz
José Miguel, que bien que recuerdas los mensajes. Me alegra sobremanera que una persona como vos que te caracterizas por la excelencia leas mis blogs.
Abrazos
Alfonso Yebrí Solórzano, UNED V.E. CJS- Cartago-Paraíso.
Muy buenas tardes estimado profesor Rodolfo Cruz Naranjo.
Atentos saludos.
En definitiva, la conceptualización y acciones dirigidas bajo la visión y perspectiva de antaño ( ayer ya es pasado en términos de evolución, avances, mejoras, transformación, identidad…). Por lo que, en materia de contratación, en el actual perfil que debe poseer una persona que encaje, se desarrolle, proponga, contribuya, asombre y no solamente trabaje por un pago que debería ser proporcional al beneficio de aporte neto de cada trabajador/a entre otros aspectos, elementos y detalles que aún se deben acoplar, ajustar y adaptar al nuevo engranaje no mecánico de forma equitativa y proporcionalmente al grado de excelencia y servicio fuera de lo tradicional, excepcional y más allá, dado por cualquier persona que lo desee y logré hacer, sin distingo de ninguna índole…. Continuara.
Alfonso Yebrí Solórzano, UNED V.E. CJS- Cartago-Paraíso.
Muy buenas tardes estimado profesor Rodolfo Cruz Naranjo.
Atentos saludos.
En definitiva, la conceptualización y acciones dirigidas bajo la visión y perspectiva de antaño ( ayer ya es pasado en términos de evolución, avances, mejoras, transformación, identidad…). Por lo que, en materia de contratación, en el actual perfil que debe poseer una persona que encaje, se desarrolle, proponga, contribuya, asombre y no solamente trabaje por un pago que debería ser proporcional al beneficio de aporte neto de cada trabajador/a entre otros aspectos, elementos y detalles que aún se deben acoplar, ajustar y adaptar al nuevo engranaje no mecánico de forma equitativa y proporcionalmente al grado de excelencia y servicio fuera de lo tradicional, excepcional y más allá, dado por cualquier persona que lo desee y logré hacer, sin distingo de ninguna índole…. Continuara.