Etiqueta: cultura organizacional

Pit Stop

El mejor ejemplo de Trabajo en Equipo

Written by Rodolfo Cruz on . Posted in Liderazgo. 5 Comments

¡Hola!

El éxito en las organizaciones depende de muchos elementos. Sin lugar a dudas el trabajo en equipo es uno de ellos. Entender cómo formar un equipo de trabajo es una habilidad del líder, mantenerlo unido y enfocado algo virtuoso. Les comparto algunas ideas pare ello.

Es conocido el refrán de que un grupo de personas no hace a un equipo. En ocasiones nos encontramos con indicadores de un bajo desempeño sostenido, sin saber cómo mejorar, malgastamos esfuerzos y recursos sin lograr una mejora sostenida.

La esencia del Trabajo en Equipo

Para alimentar el impacto de nuestra labor como líderes y aumentar los logros de las personas debemos recordar nuestra esencia, es decir aquello que como seres humanos nos mueve a cooperar y trabajar.

Los equipos y grupos perdedores se caracterizan por tener una mala comunicación, bajos niveles de confianza, ausencia de visiones compartidas y reclamos internos sin determinación de responsabilidades ¿Suena conocido?

Ejemplo de un gran equipo y de Trabajo en Equipo

En la Formula 1 actual, la entrada al pit (o boxes) tiene una duración promedio de menos de 2.3 segundos. En ese tiempo se cambian llantas, se limpian ductos de radiadores y se ajustan los ángulos de las alas frontales (estos dos últimos de ser necesario).

Durante el gran premio de Interlagos (Brasil) del año 2019 el equipo Red Bull impuso un récord que aún hoy se mantiene. 1.82 segundos en hacer el trabajo a su RB15 piloteado por Max Verstappen. ¿Leyeron bien? 1.82 segundos!

Lo más impresionante de todo es que para ese trabajo participan nada más y nada menos que veintidos personas en un área muy limitada. Una en cada extremo del auto con el gato para subirlo, otras dos personas de seguridad por si alguno de los anteriores falla, tres por llanta (4 x 3 = 12), dos más que estabilizan el auto y limpian accesos a radiadores, dos spotters y dos mecánicos que ajustan los ángulos del alerón delantero. WOW, un total de veintidós personas para un trabajo de 1.8 segundos!

Esto es lo que yo llamo éxito. Es una pequeña muestra de lo relevante del trabajo en las organizaciones. Este ejemplo en boxes es solo uno de los tantos equipos internos que hay en una escudería de Formula 1, y al igual que los otros su desempeño en las labores pueden hacer que se pierda o se gane el Gran Premio y hasta el Campeonato. Hay un equipo técnico, uno de diseño, uno mecánico, uno de desarrollo, etc. Todos son vitales, con funciones específicas que permiten alcanzar la meta final, en este caso los Campeonatos de Piloto y el de la Marca.  El equipo Red Bull ganó la carrera en Interlagos del 2019 solo como dato.

¿Cómo lo hacen?

Las organizaciones exitosas logran formar y mantener equipos de alto desempeño por medio de:

  1. Un gran liderazgo, que inspire a los demás a soñar, hacer, aprender y ser más (John Quincy Adams, 6to presidente de EEUU). Algunas ideas para incrementar sus capacidades de liderazgo se las comparto en ¿Es realmente usted un Líder?
  2. Un alto nivel de respeto que implica sencillamente tratar bien a las personas, haciéndolas sentir valiosas e importantes.
  3. Generar confianza para que el sentimiento de seguridad interna sea fuente de ventaja y finalmente, 
  4. Aumentar la motivación. Para ello solamente recuerde  tres verdades: a) Usted NO motiva a nadie, eso es personal, pero sí puede desmotivar con sus actitudes y actuaciones; b) Enganche a la gente a una causa y c) Haga del trabajo un gran lugar!

Finalmente debemos tener presente que el éxito es relativo y fugaz, nuestro triunfo de hoy es solo una historia y ejemplo del ayer. Por ello debemos trabajar y mantener el espíritu de equipo vivo diariamente.

Un saludo afectuoso!

Rendimiento vs Confianza

Confianza: ¡Lo que hace falta en las empresas!

Written by Rodolfo Cruz on . Posted in Liderazgo. 8 Comments

¡Hola!

Si alguna vez en su vida se ha sentido como yo, entusiasmado, inspirado o frustrado, enfadado, confundido, con confianza o inseguro en su trabajo… no se preocupe, es lo normal; es porque ¡somos seres humanos!

Y en estos tiempos convulsos, de seguro que la intensidad de los sentimientos han aumentado de manera exponencial y, probablemente, más en el lado negativo del espectro. El distanciamiento social y el “work from home” no es para todos y con el tiempo de seguro nos generará conflicto y stress (es probable que extrañe una salida a tomar un café sin sentir miedo a un saludo o un abrazo de un ser querido).

¿Qué podemos hacer a nivel de las empresas?

Para que nuestros colaboradores no sientan enfado, inseguridad y/o frustración debemos desarrollar y aumentar la confianza entre el grupo.

Rendimiento vs Confianza

Simon Sinek en su último libro, “El Juego Infinito” (2020. Barcelona, España. Ediciones Urano) nos cuenta sobre los Navy Seals y nos recuerda que ellos están entre las organizaciones de más alto desempeño en el mundo. Sin embargo, los miembros de sus equipos NO son necesariamente las personas con mayor rendimiento. Extraño ¿no?

Como sucede en el mundo de los negocios donde hay muchos KPI’s para medir el desempeño, a los Seals se les evalúa con base en su rendimiento, como era lógico de esperar, pero también con base en la confianza, menos lógico ¿verdad? El primer parámetro sabemos que se refiere a pericia técnica, el segundo es sobre el carácter. Y por asombroso que parezca, los Seals se conforman de miembros de rendimientos medios pero de confianza elevada.

Si esto es así, ¿por qué seguimos pensando que el rendimiento debe ser lo de más valor? Considero que la respuesta es sencilla: no prestamos atención a lo importante (las personas) y es más fácil medir el rendimiento en términos de outputs. Sin lugar a dudas, en los negocios hay toda clase de parámetros para medir el rendimiento, pero muy pocos para medir si alguien es de confianza.

¿Cómo aumentar la confianza?

Para que la confianza se desarrolle y brille en las organizaciones y sus miembros se necesita una cosa, una única cosa: tenemos que sentirnos a salvo cuando nos expresamos. Es igual a decir que debemos sentirnos seguros cuando somos vulnerables.

Y para ello debemos aumentar nuestro nivel de liderazgo aplicando estos sencillos consejos:

  1. Aumente su inteligencia emocional para lograr entender a las demás personas y evitar calificar sin considerar todos los antecedentes, pero sobre todo para no juzgarles.
  2. Sea responsable de sus acciones y de cómo afectan al equipo. Si se equivoca reconózcalo rápidamente y si tiene que disculparse hágalo cara a cara.
  3. Recuerde que un equipo es tan fuerte como su eslabón más débil. Si ha tomado acciones con una persona para “impulsarlo hacia arriba” y no logra que mejore debe tomar decisiones antes de que sea tarde. Una manzana podrida pudre todas las demás.
  4. La confianza se cultiva de manera continua y activa, hay que estar allí y pagar el precio por ello, derrote al enemigo N.1 de la buena administración.

Los seres humanos estamos programados para muchas cosas, entre ellas para protegernos a nosotros mismos, de esta forma evitamos el peligro y nos dirigimos siempre donde nos sentimos a salvo. El mejor lugar para estar entonces es junto a las personas que nos hagan sentir seguros y que sabemos nos protegerán; en resumidas cuentas, aquellos en quienes confiamos. ¿Cómo se siente dentro de su organización? ¿Cree que puede aportar más para afianzar mejor a sus compañeros y compañeras?

Un abrazo a la distancia, con mascarilla y practicando el distanciamiento social para protegernos todos; estoy seguro que ya regresarán los tiempos en que nos podremos abrazar de nuevo. ¡Mucho ánimo!

Rodolfo Cruz Naranjo

<a href=’https://www.freepik.es/fotos/personas’>Foto de Personas creado por drobotdean – www.freepik.es</a>

Conozcamos el “Círculo de seguridad”

¿Trabaja cubriendo su parte trasera?

Written by rodolfocruzblog on . Posted in Liderazgo. Dejar un comentario

¡Hola!

¿Le ha pasado que le preguntan cómo le va en el trabajo y usted responde que “pura vida” no siendo cierto al 100%? Es posible que estemos pasando mucho tiempo preocupados, cubriéndonos el trasero por miedo a nuestros jefes o compañeros.

Si pensamos sobre nuestros años laborales de seguro nos hemos sentido aburridos, “ahuevados” y hasta hartos en algún momento. No se ventila a viva voz, pero nos ha sucedido.

Pocos son afortunados de disfrutar al 100% en su empleo. Si no somos parte de ese grupo lo justificamos con razonamientos para engañarnos y parecer lo que no somos. No lo juzgo porque a mí también me ha pasado.

Cifras que espantan

Es un hecho casi que de catástrofe. El 85% de los empleados en el planeta se sienten desmotivados y sin compromiso.

La encuesta de Gallup sobre el Estado del Trabajo Global 2017 arroja cifras escalofriantes. El 18% del personal está altamente demotivado. Un 67% no está comprometido y muy bajo de motivación. Solamente el 15% está comprometido y motivado.

La insatisfacción es efecto de una mala cultura y falta de liderazgo. Los buenos colaboradores no abandonan empresas. Dejan superiores imbéciles que no les aportan y que, por el contrario, les roban sus energías y voluntades. Estos jefes hacen que disminuyan la productividad y la rentabilidad.

Conozcamos el “Círculo de seguridad”

Un error de líderes organizacionales es fallar en el desarrollo de lo que Simon Sinek llama el “Círculo de seguridad” interno, que permite un ambiente y relaciones que generen confianza.

Todos luchamos diariamente contra una serie de “peligros” que atentan contra nuestros esfuerzos y bienestar. Lo normal es que el peligro venga de afuera, de las fuerzas competitivas que moldean la industria donde desarrollamos el negocio. Sin embargo, si hay peligros latentes dentro de organización, se jodió la cosa.

Ese estado de preocupación por la competencia interna, el chisme, las derrotas y el qué dirán nos genera el comportamiento conocido como “andarse cubriendo la parte trasera”.

La ausencia de confianza entre los miembros del equipo nos desenfoca de lo importante y también nos hace “peores personas”. Andamos viendo fantasmas donde tal vez, solo tal vez, no los hay. Es por esto que preferimos cubrirnos el trasero primero antes de dar algún paso.

Las presiones del entorno sobre el actuar empresarial son una constante. Por el contrario, los peligros dentro de la misma empresa son una variable que se debe administrar.

El liderazgo brinda seguridad

Un verdadero liderazgo tiene que proveer un sentimiento de confianza total dentro del equipo, para que las personas puedan sentirse protegidas.

Altos niveles de confianza fomentan la cooperación, la empatía, el trabajo en equipo y la resolución de problemas. Este círculo de seguridad virtuoso se alimenta, genera y consolida la confianza.

“El liderazgo genuinamente humano protege a una organización de las rivalidades internas que pueden destruir una cultura. Cuando hemos de protegernos los unos de los otros, se resiente toda la organización. Pero cuando la confianza y la colaboración florecen en el seno empresarial, avanzamos juntos y, como resultado, la organización se fortalece”, dice Simon Sinek en “Los líderes comen al final”.

Desarrollemos un ambiente seguro. Si las personas se sienten seguras darán la vida por los otros, ya que tienen la seguridad de que eso es lo que los demás harán también.

Abrazo afectuoso desde el círculo,

Rodolfo Cruz Naranjo

El jugador vs. El equipo.

Los mejores no garantizan el éxito sostenido

Written by rodolfocruzblog on . Posted in Estrategia. 2 Comments

¡Hola!

En las empresas siempre hay uno que otro imbécil que se deja llevar por ideas que nos desvían de lo importante. Asumir que para desarrollar una organización exitosa se debe seleccionar a los ejecutivos top es una de esas ideas erróneas.

Por eso, vamos a conversar sobre el estudio de las “Súper Gallinas”, del profesor y biólogo evolucionista William Muir. La investigación se llevó a cabo en los 90’s y nos demostró que tener siempre a los mejores elementos es un grave error.

Si me molesta, ¡lo elimino!

El propósito de la investigación era aumentar la productividad de las gallinas ponedoras. Medirlo no era muy complicado: contar huevos y listo. Como las gallinas viven en grupos, el profesor Muir hizo dos de nueve.

El primero era un grupo promedio y el segundo solo incluía a las más productivas individualmente: las “súper gallinas”. Para tener datos más certeros, sacó sus conclusiones luego de 6 generaciones.

Encontró que el primer grupo estaba pura vida y la producción había aumentado de manera importante. Por el contrario, del segundo grupo solo quedaban tres gallinas. Las otras seis fueron picoteadas hasta la muerte. Las gallinas que individualmente eran productivas lograban su éxito suprimiendo la productividad del resto. Comportamiento conocido, ¿cierto?

El jugador vs. El equipo

El problema radica en que la medición de los mejores no es fiable. Del mismo modo que hoy podemos afirmar que una “excelente gestión administrativa” no garantiza la motivación, como sí lo hacen la autonomía, el propósito y la maestría.

Sucede igual con el modelo de la súper gallina. Damos por sentado que el éxito se logra seleccionando a las súper estrellas, a los hombres y mujeres más brillantes. Les damos todos los recursos y el poder. Lastimosamente el resultado es el mismo del experimento: terminan asesinando a su equipo.

Tener una cultura de equipo puede producir mejores resultados en el largo plazo, a pesar de que a nivel individual no tengamos a los mejores. No se necesita saberlo todo para lograr el éxito, sino saber cómo trabajar con las personas.

Parece obvio, pero continuamos cayendo en la trampa. El corto plazo sigue siendo el nubarrón en la gestión de empresas. Buscar solamente el período nos impide alcanzar propósitos mayores a nosotros mismos.

El ejemplo de la “Era Galáctica”

El Sr. Florentino Pérez, presidente del Real Madrid, generó una revolución en el mundo del fútbol, usando principios de negocios para sacar al equipo de la crisis económica que atravesaba a inicios del 2000. Contrató a los mejores jugadores para aprovechar su potencial en marketing.

Llegaron nada más y nada menos que Luis Figo, Zinedine Zidane, Ronaldo y David Beckham. Llamados “Los Galácticos”, por considerar su rendimiento como de otro planeta. Se invirtieron más de 200 millones de euros y los réditos económicos vinieron muy pronto. Incluso ganaron 7 títulos.

Sin embargo, como estoy seguro ya saben, el problema fue sostener el éxito a largo plazo. El final de la “Era Galáctica” significó una larga sequía de 3 años sin conseguir ningún título y trajo derrotas dolorosas que los debilitaron. Como consecuencia, Florentino Pérez fue llevado a la renuncia.

En el 2006, al momento de la salida de Florentino, el Real Madrid era el equipo más valioso del planeta, por encima del Manchester United. Pero no eran el mejor equipo.

Una década después, el Real Madrid de Zidane ganó 9 títulos en solo dos años, incluidas 3 Champions consecutivas. ¿Cómo lo hizo? Eliminó los súper egos de las súper gallinas para favorecer la cultura de equipo.

No sacrifique a su gente

No se vale subir en la estructura de una organización derramando la sangre de los demás. Si la única forma de que el más productivo tenga éxito es bajando la productividad del resto, debemos buscar una mejor manera de trabajar y una manera más noble de vivir.

Abrazos,

Rodolfo Cruz Naranjo

¿Cuál fue la diferencia en el servicio al cliente?

Enganche a sus clientes desde el primer momento

Written by rodolfocruzblog on . Posted in Estrategia. 18 Comments

¡Hola!

Cuando comparto con estudiantes en mis clases de Estrategia Empresarial insisto en el mensaje de que buscar la satisfacción de los clientes es algo mediocre. ¡Leyó bien! Ese objetivo es ordinario, corriente, insulso, insignificante… ¡trivial! 🙂

Luego se preguntan en las Juntas Directivas los altos ejecutivos y los socios de las empresas el por qué los rendimientos financieros no se alcanzan. La respuesta usualmente es difusa: Estamos solo satisfaciendo al cliente.

Hacer lo básico ya no basta

Lo que debemos hacer con el servicio al cliente es asombrar, lograr un sentimiento de wow: ¡emociones, emociones, emociones!

Para explicar el punto, les cuento una anécdota que me sucedió allá por el año 2006 cuando recibí la mejor lección de una ejecución ejemplar de estrategia, con una cultura organizacional orientada al servicio al cliente excepcional.

Inicia cuando me envían de trabajo a Ciudad de Panamá en época con baja disponibilidad de habitaciones. No hubo más remedio que hospedarme en el Hotel Bristol, que es un hotel bastante más oneroso de lo que estoy acostumbrado para sesiones de trabajo, muy bien ubicado eso sí en el distrito financiero de la ciudad y que se publicita como uno donde:“Tendrás una experiencia inolvidable, disfrutando de una estancia que se distingue por gran alojamiento, 5 estrellas y alta sofisticación”.

¿Eran solo promesas del servicio?

Aterrizo en el Aeropuerto de Tocumen y tomo un taxi para dirigirme al hotel. De camino converso con el conductor y el trayecto de 45 minutos se hace corto.

Al llegar al destino, me bajo del carro y el botones me recibe de la siguiente manera:¡Bienvenido don Rodolfo! ¿Cómo estuvo su vuelo? Ha llegado al mejor hotel del mundo. Nos complace recibirle.

¡¡¡WOW WOW WOW!!!

¿Cómo sabía que yo era Rodolfo? (perdón, ¡don Rodolfo!) ¿Cómo sabía que venía llegando al país vía aérea? Y además qué genial idea hacerme saber desde el inicio lo afortunado que era por estar en el mejor hotel del mundo.

Ya desde ese momento la experiencia fue fabulosa. La organización y el personal con el que uno interactuaba mantenían una cultura altamente orientada al servicio, comprometida con sobrepasar las expectativas. Todo fue perfecto e inició desde antes de hacer el check in.

¿Cuál fue la diferencia en el servicio al cliente?

Los líderes y el talento del hotel entendieron que las experiencias conectan. Los clientes conectados emocionalmente son más valioso$ que aquellos que simplemente están satisfechos.

Dando un servicio que asombra, con un excelente manejo de los pequeños grandes detalles, logran que los huéspedes compren más, los visiten más a menudo, se preocupen menos del precio y que le cuentan al mundo lo bien que se la pasaron (soy el vivo ejemplo). Esto es gente “ordinaria” haciendo de lo ordinario, algo extraordinario.

No me cabe la menor duda de que todos en la organización trabajaron para entender y atender los motivadores emocionales de sus clientes, que incluyen deseos de pertenencia, de sobresalir, de tener confianza y esperanza sobre el futuro, sentirse seguros y ser exitosos. En un post anterior conversamos sobre esto.

Entonces, trabajemos creando conexiones emocionales que asombren y perduren. Para esto necesitamos gran liderazgo, amplio sentido de propósito y una cultura que motive a todos para aprovechar los grandes pequeños gestos de amabilidad, con el objetivo de que sumen al andamiaje institucional que ya se ha incorporado para atender al cliente, en este caso, excelentes instalaciones, menaje de primera, ambientación excepcional entre otros.

El éxito ha sido alcanzado cuando nuestros clientes se comportan como Dorothy en la escena final de la película Jerry Maguire (de 1996), cuando ella (representada por Renée Zellweger), luego de que Jerry (Tom Cruise) le comenta cuánto la extrañó, le interrumpe y le dice: You had me at hello!

Abrazos cordiales.

© Rodolfo Cruz Naranjo 2024