Estrategia
Derrote al enemigo N.1 de la buena administración
¡Hola a todos!
Me habrán escuchado comentando sobre la poca visión de negocio que pueden tener algunos directores generales y funcionales en las organizaciones, lo anterior dificulta la ejecución disciplinada de la estrategia y el acercarse al propósito de la empresa. Esto se debe en buena medida al enemigo #1 de la buena administración.
No se trata de la presión arterial alta que puede ocasionar condiciones que ponen en riesgo la vida misma sin dar señales de advertencia. ¡Es por dicha algo más fácil de curar! Claro… si tomamos conciencia.
Pero antes de continuar, recordemos que las organizaciones son un conjunto de personas que trabajan y colaboran por un propósito común, por lo que hacer empresa no es ni más ni menos que enfrentar todos los días, día tras día, las complejidades de las relaciones humanas.
Mantener contacto cercano
Para lograr que las personas QUIERAN hacer lo que deben hacer, en lugar de que sientan que TIENEN que hacer lo que deben, se debe generar un ambiente que permita la existencia de una buena “conexión” con otros colaboradores y con sus gerentes y/o líderes.
En su libro de 1982 “En Busca de la Excelencia” (que leí por primera vez allá por 1987 en mis años de universidad), Tom Peters y Bob Waterman acuñaron un concepto de gestión que me “persigue” desde entonces: gerenciar andando de un lado a otro (“Managing by Wandering Around” en inglés o “MBWA” por sus siglas).
Para crear esa conexión no hay mejor arma que el “MBWA”, que nos permite salir de la burbuja y conocer lo que realmente está sucediendo en nuestra organización. Este sencillo concepto, que engloba una práctica disciplinada de administrar, es uno de los consejos gerenciales más importantes que podemos compartir.
'El problema número uno a nivel de productividad gerencial en Estados Unidos es, simplemente, que los gerentes que están fuera de contacto con su gente y con sus clientes' Tom Peters Click To Tweet
Derrotemos al enemigo de la buena administración
Si creían que el enemigo al que me refería es la competencia externa, el macro ambiente, los recursos humanos desmotivados, la incertidumbre sobre la situación fiscal del país, pues no: ¡es el escritorio!
Sí, esa bendita tabla de cuatro patas es el enemigo #1 de la gestión y de la buena administración. Nos llama para tenernos todo el día al frente y nos sirve de escenario para atender los asuntos urgentes que NO son importantes. Facilita que nos roben el tiempo limitado que tenemos de vida y nos atrapa en sus garras, dejándonos sentados leyendo mails, contestando (eso sí, cada vez menos) el teléfono y otros asuntos de poco valor humano.
Es momento de decir “basta”, levantarnos y caminar por las instalaciones de nuestras empresas… ¡Sí, caminar! Despacio, sin prisas. Con la práctica del “MBWA” salimos de la oficina, apagamos la computadora, dejamos el teléfono celular y nos despreocupamos del correo electrónico por un rato.
Esta es la única manera de dedicarnos en cuerpo y alma a conversar, lograr empatía, observar y escuchar. Observen que no escribí hablar, sino escuchar (con atención). Conversar, conversar, conversar con quien sea que se nos cruza en la vuelta, sobre todo si no es un compañero habitual.
Hacer de esto un hábito, que se repita todos los días, en distintos momentos (y sin que falte un buen café), nos permite tener cercanía con lo que está pasando, el por qué está pasando y, por ende, nos enfrenta de cara a resolver situaciones o encontrar oportunidades.
¿Qué mejor forma de recibir y atender una queja de un cliente que el cara a cara? ¿Habrá mejor actuar para con los colaboradores que escucharles y hacerles sentir valiosos y tomados en cuenta dentro del terreno de juego?
El salir de la oficina nos permite mostrarnos y estar en contacto, entender los detalles y sudarlos. Para hacerlo, debe y puede usar todos los sentidos: recorrer y observar, visitar los baños de los clientes y de los colaboradores, tomarse un café para ver si es igual de bueno como el que le sirven a usted, su majestad.
Luego, cuando regrese al escritorio, por favor aliste los asuntos que va a atender que son de verdad importantes y que el caminar por ahí le permitió descubrir. Seguidamente, por favor HLC (que no es ni más ni menos que hacer las cosas).
Recuerde, su empresa puede ser un gran lugar para trabajar. Yo de momento voy caminando tomándome mi cafecito. Si alguien quiere acompañarme, me llama.
¡Muchos saludos!
Federico Naranjo
Muy cierto Rodolfo. No hay mejor control que estar presente en todos los departamentos atendiendo las dificultades que nuestros colaboradores tienen y muchas veces por el mismo trabajo, ellos no logran exponer los problemas a tiempo a sus líderes. Me gusta cuando dices no hablar sino escuchar, la mayoría de los problemas de una empresa se resuelven si dejamos a los colaboradores exponer el problema y la solución.
Un abrazo.
Carlos Morales Castro
En el blog “Vamos de 0 a 100 kilómetros en 6 segundos” identifiqué una relación con este tema, pero bueno definitivamente es algo difícil de hacer, en mi corta experiencia lo que me ha funcionado es primero siempre mostrarme feliz y atento, segundo ver a los ojos y tercero aprovechar cuando se acercan a hablarme (porque no siempre se puede dejar el escritorio). Pero es todo un reto este tema.
rodolfocruzblog
Al hacer MBWA les recomiendo algunas reglas:
1. Debe hacerse en todos los niveles de la empresa.
El auténtico poder de este estilo de dirección está en el tiempo que compartimos con los que ocupan los niveles más bajos de nuestra área de responsabilidad.
2. Debe hacerse tan a menudo como sea posible.
El Gerenciar yendo de un lado al otro manda mensajes positivos a nuestros empleados. Les demuestra nuestro interés por ellos y por su trabajo. Nos permite conocer, de primera mano, que está pasando en nuestra sección, en nuestro departamento, en nuestra empresa y su entorno.
3. Hágalo solo
Se es más apreciado cuando visitamos a nuestros empleados solos, sin acompañantes. Se consigue crear un ambiente y un diálogo más honesto y demostramos nuestro compromiso personal con este estilo de dirección.
4. Cuanto más preguntemos, mejor.
Esta práctica es una gran oportunidad para observar cuando nuestro personal interactúa con nuestros clientes. Vale la pena preguntarle a nuestro personal sobre las tareas en las que están trabajando, los proyectos en los que ellos y su departamento estén involucrados, sus preocupaciones, sus sugerencias, etc.
5. Observar y escuchar
Debemos escuchar lo que dicen nuestros empleados y el tono que utilizan. Tanto cuando hablen con nosotros o cómo cuando lo hagan entre ellos o con los clientes. Aprenderemos mucho sobre que los motiva y sus niveles de satisfacción.
Muchos saludos y nos vemos caminando por allí!
Maria
Excelente artículo hay que cambiar la forma actual de pedir cuentas o resultados, el involucrarse poco a poco en el día a día, muchas empresas
mejorarían su gestión, los ambientes de trabajo serían más amigables y la gente trabajaría más feliz, cuando se siente el interés de los “Jefes” por lo que se hace..
Rodolfo Cruz
Hola María! Es parte de la naturaleza humana el sentirse importante y valorado. Que cuesta hacerlo? Muy poco!
Saludos
Yolanda Mora
Me gusta el tema. Siempre he creído en la interacción con el personal y motivarlos en sus vidas, por ejemplo felicitarlos en su cumpleaños, en el nacimiento de sus hijos, interesarse de cómo sigue un pariente de salud, crear pequeños premios como regalar una caja de chocolates. Pequeñas cosas que los hagan salir de lo invisible
Rodolfo Cruz
Doña Yolanda, GRACIAS por comentar y leer el blog. Gerenciando lleno de un lado a otro nos conecta! Eso es vital para estar en sintonía con lo que pasa en la empresa y su gente.
Saludo afectuoso
Ernesto Hip
Excelente, de hecho la tecnología nos consume y nos roba la parte humana de las relaciones cara a cara
Luis Montero
Excelente Rodolfo, agrego a los comentarios aportados que el MBWA permite también lo que yo denomino “el cazar oportunidades”, que no es ni más ni menos que al escuchar a colaboradores y clientes permitirse recoger ideas y oportunidades de mejora a productos, procesos y servicio. Todos debemos ser cazadores de oportunidades al administrar con el estilo MBWA.
Rodolfo Cruz
Don Luis,
Tenemos que tomarnos un café un día de estos! No se imagina la cantidad de dinero en ahorros y eficiencias que he presenciado en mis años laborales que provienen de gente común y corriente que entiende lo que sucede realmente en el trabajo. Entre más arriba se está en la organización es más probable que nos alejemos de lo importante.
Por ejemplo, quien mejor para optimizar procesos que un buen contralor de costos que ha participado con excelencia en los procesos de presupuestación y que vé y siente las desviaciones? Es aquel que muestra la bandera amarilla y que nos abre los ojos.
Abrazo