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Desarrolle su liderazgo: ¿para qué y para quién?

¡Hola!

Estos días he estado pensando mucho en aquellas personas que tristemente están perdiendo sus trabajos por la crisis que la pandemia nos ha traído, pero también en las que están aprovechando estos momentos inciertos como una oportunidad para desarrollar su liderazgo.

Lo primero resulta doloroso, porque muchas de ellas están siendo despedidas por una situación ajena a su desempeño y posiblemente porque las empresas, y sus líderes, no han sido capaces de encontrar un solución más justa para su personal. El segundo caso resulta admirable, porque los liderazgos que florecen durante las crisis suelen ser especiales y sólidos.

Personalmente creo que debajo de la crisis económica que tanto nos preocupa tenemos un mal mucho mayor que no estamos atacando: una crisis por ausencia de un verdadero liderazgo en las empresas.

Dejando de lado las buenas excepciones, por años y años se ha desarrollado la práctica de promover al trabajador que logra mejores resultados, sin cuestionar si esta persona ejercerá como un buen líder, si es capaz de entender que su rol ya no requiere de ser el mejor a nivel individual, sino que su responsabilidad es guiar y apoyar al equipo del que ahora es responsable.

Muchas veces ese gran trabajador no está preparado para la nueva tarea que le ha sido asignada y carece de las herramientas y habilidades blandas de un buen líder.

Los resultados de un mal liderazgo

Está demostrado que las empresas con malos líderes sobreviven, pero no son sostenibles en el tiempo porque la desmotivación, falta de confianza e inseguridad que provocan en sus equipos se traduce en falta de compromiso con la empresa, evitando que esta evolucione.

Dicho de otra forma, el nombramiento de malos líderes en puestos directivos y de jefaturas compromete la evolución de la empresa a largo plazo, porque a pesar de que entreguen buenos resultados en el corto, generarán grietas a lo interno de la organización y no serán capaces de construir equipos comprometidos con la compañía.

Si constantemente está reclutando personal porque la gente buena se va, pregúntese por qué, ¿qué causa que no vean un futuro en su empresa, en su departamento?

Una encuesta de la consultora Gallup demostró que el 85% de la fuerza laboral en las empresas no está comprometida con ella o con su trabajo; las personas no se sienten apreciadas ni valoradas, por lo tanto no desarrollan su potencial.

Ninguna persona debería trabajar en una organización donde le dicen todo lo que tiene que hacer, pero no le preguntan qué piensa y menos qué necesita Click To Tweet

Desarrolle su liderazgo, ¿para qué?

  1. Para impactar. Ser líderes nos llevará al siguiente nivel en nuestras vidas profesionales y personales. Nos ayudará a encontrar nuestro propósito y generar un impacto en las personas que nos rodean. Si somos “líderes” en las empresas, asumamos la bendición de serlo y, enfoquémonos en crear organizaciones más humanas y menos “dirigidas” por los resultados financieros del próximo trimestre. Los resultados vendrán solos.
  2. Crear un ambiente donde TODOS importen. Debemos dejar de lado aquella vieja idea de que el objetivo de la empresa es maximizar la riqueza del accionista, y por ende, dejemos de usar a otros para nuestro éxito. Ocúpese de su gente y ellos se ocuparán de su negocio.
  3. Fomentar una cultura fuerte donde prive el desarrollo de todos los que nos rodean. Un buen líder, aun cuando no ocupe una posición de jefe (el liderazgo no está supeditado a un cargo) mejora las vidas de sus trabajadores y les hace sentirse bien consigo mismos. Cuando recibimos a alguien en nuestras empresas debemos reconocer el privilegio de tener una vida en nuestras manos, no para exprimirla hasta la última gota, sino para cuidar de ella y ayudarle a ser mejor día con día, todos los días.

Lograr esto requiere de un cambio de enfoque mental fundamental. En este link profundizamos sobre el tema: La pregunta que todo CEO debería hacerse cada día

Desarrolle su liderazgo, ¿para quién?

El crear y mantener un ambiente donde todos puedan descubrir sus talentos, desarrollarlos, compartirlos, y que sean apreciados y retribuidos es el objetivo de un liderazgo centrado en las personas.

Esto permite que todos los involucrados e interesados -incluido el líder- reciban un impacto positivo que en el corto, mediano y largo plazo generará mejores sociedades y personas.

Una persona que se sienta bien consigo misma y con el trabajo que realiza será una mejor persona en todos los aspectos de su vida y con sus seres queridos. Este es el efecto multiplicador o impacto que tiene el líder. La responsabilidad de los líderes en las empresas es la de crear ambientes de trabajo seguros, y es una gran responsabilidad de la que no siempre estamos conscientes.

Dejemos de normalizar cosas que no están bien, dejemos de repetir patrones nocivos en los ambientes de trabajo y en nuestras vidas. No está bien que alguien se levante todos los días para trabajar en una organización donde le dicen todo lo que debe hacer, pero no le pregunten qué piensa de su trabajo y menos qué necesita. Seguramente hace muchas cosas buenas y no se le da feedback a menos que haya un error.

Trabaje en usted y su liderazgo para que no sea uno de esos líderes que arruinan las vidas de las personas y la subsistencia de las empresas, porque hoy en día, además de la crisis económica tenemos que afrontar una crisis mayor que es la falta de buenos líderes en las empresas y las organizaciones. Y si no hacemos algo con respecto a la última, sí que será muy difícil sobrevivir.

Abrazos,

Rodolfo Cruz Naranjo

Rendimiento vs Confianza

Confianza: ¡Lo que hace falta en las empresas!

¡Hola!

Si alguna vez en su vida se ha sentido como yo, entusiasmado, inspirado o frustrado, enfadado, confundido, con confianza o inseguro en su trabajo… no se preocupe, es lo normal; es porque ¡somos seres humanos!

Y en estos tiempos convulsos, de seguro que la intensidad de los sentimientos han aumentado de manera exponencial y, probablemente, más en el lado negativo del espectro. El distanciamiento social y el “work from home” no es para todos y con el tiempo de seguro nos generará conflicto y stress (es probable que extrañe una salida a tomar un café sin sentir miedo a un saludo o un abrazo de un ser querido).

¿Qué podemos hacer a nivel de las empresas?

Para que nuestros colaboradores no sientan enfado, inseguridad y/o frustración debemos desarrollar y aumentar la confianza entre el grupo.

Rendimiento vs Confianza

Simon Sinek en su último libro, “El Juego Infinito” (2020. Barcelona, España. Ediciones Urano) nos cuenta sobre los Navy Seals y nos recuerda que ellos están entre las organizaciones de más alto desempeño en el mundo. Sin embargo, los miembros de sus equipos NO son necesariamente las personas con mayor rendimiento. Extraño ¿no?

Como sucede en el mundo de los negocios donde hay muchos KPI’s para medir el desempeño, a los Seals se les evalúa con base en su rendimiento, como era lógico de esperar, pero también con base en la confianza, menos lógico ¿verdad? El primer parámetro sabemos que se refiere a pericia técnica, el segundo es sobre el carácter. Y por asombroso que parezca, los Seals se conforman de miembros de rendimientos medios pero de confianza elevada.

Si esto es así, ¿por qué seguimos pensando que el rendimiento debe ser lo de más valor? Considero que la respuesta es sencilla: no prestamos atención a lo importante (las personas) y es más fácil medir el rendimiento en términos de outputs. Sin lugar a dudas, en los negocios hay toda clase de parámetros para medir el rendimiento, pero muy pocos para medir si alguien es de confianza.

¿Cómo aumentar la confianza?

Para que la confianza se desarrolle y brille en las organizaciones y sus miembros se necesita una cosa, una única cosa: tenemos que sentirnos a salvo cuando nos expresamos. Es igual a decir que debemos sentirnos seguros cuando somos vulnerables.

Y para ello debemos aumentar nuestro nivel de liderazgo aplicando estos sencillos consejos:

  1. Aumente su inteligencia emocional para lograr entender a las demás personas y evitar calificar sin considerar todos los antecedentes, pero sobre todo para no juzgarles.
  2. Sea responsable de sus acciones y de cómo afectan al equipo. Si se equivoca reconózcalo rápidamente y si tiene que disculparse hágalo cara a cara.
  3. Recuerde que un equipo es tan fuerte como su eslabón más débil. Si ha tomado acciones con una persona para “impulsarlo hacia arriba” y no logra que mejore debe tomar decisiones antes de que sea tarde. Una manzana podrida pudre todas las demás.
  4. La confianza se cultiva de manera continua y activa, hay que estar allí y pagar el precio por ello, derrote al enemigo N.1 de la buena administración.

Los seres humanos estamos programados para muchas cosas, entre ellas para protegernos a nosotros mismos, de esta forma evitamos el peligro y nos dirigimos siempre donde nos sentimos a salvo. El mejor lugar para estar entonces es junto a las personas que nos hagan sentir seguros y que sabemos nos protegerán; en resumidas cuentas, aquellos en quienes confiamos. ¿Cómo se siente dentro de su organización? ¿Cree que puede aportar más para afianzar mejor a sus compañeros y compañeras?

Un abrazo a la distancia, con mascarilla y practicando el distanciamiento social para protegernos todos; estoy seguro que ya regresarán los tiempos en que nos podremos abrazar de nuevo. ¡Mucho ánimo!

Rodolfo Cruz Naranjo

<a href=’https://www.freepik.es/fotos/personas’>Foto de Personas creado por drobotdean – www.freepik.es</a>

Liderazgo con buena dirección.

5 estrategias para aumentar nuestro liderazgo

¡Hola!

Esta pandemia de verdad es un reto a nivel personal, familiar, así como organizacional. Nos tomó por sorpresa y con los brazos caídos, sin embargo, en medio de tanta incertidumbre, miedo y pánico inicial, la situación tiende a mejorar y las historias de nobleza humana abundan. Será un hecho que las cosas serán muy diferentes de ahora en adelante por lo que la buena dirección deberá mostrarse con mayor fuerza en las empresas y es importante aprovechar la situación para mejorar nuestro liderazgo.

Y esta situación ha sido interesante sin duda, sorprende ver el liderazgo de servicio en muchos lugares y situaciones. Ha quedado demostrado de una manera más que evidente aquella verdad de que liderazgo no es una posición, es una responsabilidad, un gran privilegio que se nos otorga. El verdadero líder da esperanza, nos muestra el camino y lo recorre con nosotros.

Estos momentos facilitan soltar nuestro verdadero potencial de líderes, es por ello que quería compartirles 5 estrategias para aumentar nuestro liderazgo; sencillas y claras que pueden empezar a usar desde ya para apoyar y servir:

  1. Conectar a los miembros del equipo con su propósito. A las personas hay que darles una causa que las motive, que las inspire a mejorar y desarrollar su potencial. Esta conexión es aquello que genera la acción. Cuando se entiende la misión, se puede aportar más valor. Y esto es en ambas direcciones. La empresa debe tener claridad de propósito y debe asegurarse de que contrata a alguien porque comparten ese algo. 
  2. Liderar de manera positiva. Recordemos que un gran líder es ante todo una buena persona y ello implica trabajar en nosotros mismos para poder servir bien a los demás. Debemos buscar equilibrio en los ámbitos que componen nuestras vidas, ya que sin él no podríamos mejorar a los demás como resultado de nuestra presencia. Hay que tener presente que para inspirar debemos liderar con el ejemplo.
  3. Mantener un ambiente de trabajo sano y balanceado pese a la crisis. Esto significa disminuir el estrés y aumentar la pasión. Suena fácil verdad, pues así es. Trabajar en algo que no nos importa nos genera estrés. Ayudemos a conectar el trabajo con el propósito y no molestemos con micro management o comportándonos como imbéciles. Esto aumenta el sentido de pertenencia y empoderamiento, por ende sube la pasión. Comparta alegría y transmita esperanza. Esto conecta a las personas. Puede hacerlo “yendo de un lado a otro”, aquí una pista de cómo puede hacerlo: derrote al enemigo N.1 de la buena administración.
  4. Escuchar a su gente. Sin lugar a dudas muchos de nosotros sentimos una enorme necesidad de que nos escuchen en estos momentos difíciles. Leía hace poco en un artículo de la HBR que el 40% de las personas manifestaron que desde que inició la pandemia en sus empresas sus jefes o superiores no les habían preguntado siquiera ¿cómo se encuentran? Cómo puede ser!!  Y después se pide compromiso y productividad. Asegúrese de crear espacios y canales para escuchar, puede ser tan simple como programar sesiones de Zoom para “tomarse un café” y hablar de cualquier cosa que no sea trabajo. Pregúnteles qué piensan, eso les mostrará que son importantes. ¿Quiere ahorrar costos? Nadie como alguien que esté en el campo de batalla como para decirnos qué mejorar.  Es un gran momento para conversar. Puede repasar este blog para tomar ideas ¿Queremos ser escuchados? Comencemos por escuchar
  5. Cuidar al talento en la organización. El líder aumenta la productividad y la rentabilidad por medio de colaboradores motivados. Mantenga, aumente la confianza y el sentimiento de seguridad. Esto no quiere decir que deba mantener al personal dentro de la planilla si es imposible, pero asegúrese de que ya hizo todo lo posible antes de ello. Esto genera agradecimiento de quienes deban salir y muestra al resto que no fue una medida poco estudiada. A las personas hay que hacerlas sentir bien, aún en momentos incómodos y difíciles, ello no se olvida. 

Espero que estas 5 estrategias les sirvan para ejercer un mejor liderazgo y que generen acciones que impacten con propósito, aunque sea una persona a la vez ¡así se empieza!.

Abrazo y si alguien quiere compartir un café respetando el distanciamiento social me avisa. ¡100% apuntado!

Rodolfo Cruz Naranjo

Conozcamos el “Círculo de seguridad”

¿Trabaja cubriendo su parte trasera?

¡Hola!

¿Le ha pasado que le preguntan cómo le va en el trabajo y usted responde que “pura vida” no siendo cierto al 100%? Es posible que estemos pasando mucho tiempo preocupados, cubriéndonos el trasero por miedo a nuestros jefes o compañeros.

Si pensamos sobre nuestros años laborales de seguro nos hemos sentido aburridos, “ahuevados” y hasta hartos en algún momento. No se ventila a viva voz, pero nos ha sucedido.

Pocos son afortunados de disfrutar al 100% en su empleo. Si no somos parte de ese grupo lo justificamos con razonamientos para engañarnos y parecer lo que no somos. No lo juzgo porque a mí también me ha pasado.

Cifras que espantan

Es un hecho casi que de catástrofe. El 85% de los empleados en el planeta se sienten desmotivados y sin compromiso.

La encuesta de Gallup sobre el Estado del Trabajo Global 2017 arroja cifras escalofriantes. El 18% del personal está altamente demotivado. Un 67% no está comprometido y muy bajo de motivación. Solamente el 15% está comprometido y motivado.

La insatisfacción es efecto de una mala cultura y falta de liderazgo. Los buenos colaboradores no abandonan empresas. Dejan superiores imbéciles que no les aportan y que, por el contrario, les roban sus energías y voluntades. Estos jefes hacen que disminuyan la productividad y la rentabilidad.

Conozcamos el “Círculo de seguridad”

Un error de líderes organizacionales es fallar en el desarrollo de lo que Simon Sinek llama el “Círculo de seguridad” interno, que permite un ambiente y relaciones que generen confianza.

Todos luchamos diariamente contra una serie de “peligros” que atentan contra nuestros esfuerzos y bienestar. Lo normal es que el peligro venga de afuera, de las fuerzas competitivas que moldean la industria donde desarrollamos el negocio. Sin embargo, si hay peligros latentes dentro de organización, se jodió la cosa.

Ese estado de preocupación por la competencia interna, el chisme, las derrotas y el qué dirán nos genera el comportamiento conocido como “andarse cubriendo la parte trasera”.

La ausencia de confianza entre los miembros del equipo nos desenfoca de lo importante y también nos hace “peores personas”. Andamos viendo fantasmas donde tal vez, solo tal vez, no los hay. Es por esto que preferimos cubrirnos el trasero primero antes de dar algún paso.

Las presiones del entorno sobre el actuar empresarial son una constante. Por el contrario, los peligros dentro de la misma empresa son una variable que se debe administrar.

El liderazgo brinda seguridad

Un verdadero liderazgo tiene que proveer un sentimiento de confianza total dentro del equipo, para que las personas puedan sentirse protegidas.

Altos niveles de confianza fomentan la cooperación, la empatía, el trabajo en equipo y la resolución de problemas. Este círculo de seguridad virtuoso se alimenta, genera y consolida la confianza.

“El liderazgo genuinamente humano protege a una organización de las rivalidades internas que pueden destruir una cultura. Cuando hemos de protegernos los unos de los otros, se resiente toda la organización. Pero cuando la confianza y la colaboración florecen en el seno empresarial, avanzamos juntos y, como resultado, la organización se fortalece”, dice Simon Sinek en “Los líderes comen al final”.

Desarrollemos un ambiente seguro. Si las personas se sienten seguras darán la vida por los otros, ya que tienen la seguridad de que eso es lo que los demás harán también.

Abrazo afectuoso desde el círculo,

Rodolfo Cruz Naranjo

No se vale pasarla mal en el trabajo

¿Mejores líderes o más doctores?

¡Hola!

Hay muchos estudios que nos demuestran que la calidad de relaciones son al final de cuenta, lo que hace de una vida algo placentero o lo contrario algo desagradable y enfermizo (estresante). Para cualquiera de los dos casos se requiere tiempo y esfuerzo. El primero para fortalecer y el segundo para salir corriendo.

Dado que la vida que tenemos es limitada y se va como agua por los dedos, no se vale que en las organizaciones el convivir y el trabajo nos hagan infelices con gente tóxica. Más aún cuando aproximadamente un 55% de nuestros días se nos irán precisamente trabajando.

No se vale pasarla mal en el trabajo

Crear conciencia sobre la importancia de brindar espacios de trabajo, que valgan la pena para las personas es un tema que siempre tengo presente. Que los líderes por medio de la inspiración motiven de verdad.

Bertie Charles Forbes (1880-1954), escocés, periodista financiero y quien fundó la conocida revista Forbes, ya nos lo decía en la primera edición en 1917. Desde ese momento nos enseñó que “Las empresas nacen con el fin de producir felicidad, no una pila de millones”.

Mi preocupación surge de ver cómo, debido a las malas relaciones, no se logra ese disfrute laboral que podría permitirnos cumplir propósitos más grandes que nosotros mismos. Como digo decentemente: ¡manda huevo que no se dé!

Soy un apasionado de la buena gestión y si se quiere un poco romántico. Estoy más que convencido de ideas fuertes, que con mucha vehemencia nos recuerda Tom Peters, autor de varios libros de grán éxito en temas de negocios. Una es que las compañías deben ser una bendición para sus colaboradores, sino no tienen ningún sentido. Hacer algo que no se ama es sinónimo de estrés.

Que tengamos esa dicha o no depende de quién dirige. Y estoy seguro que no lo tenemos presente.

Definamos qué es el estrés

El mobbing o acoso laboral es algo detestable pero muy común. Es resultado de no ser líder y a la vez ser un pésimo jefe. Es una de las principales causas de la enfermedad del Siglo XXI, siendo esta el estrés.

El estrés es un estado de cansancio mental, provocado por la exigencia de un rendimiento muy superior al normal. Suele provocar diversos trastornos físicos y mentales.

El estrés laboral es un tipo de estrés que se da en el ámbito laboral. Puede provocar saturación y/o colapso físico y mental en el trabajador que lo padece, afectando el resto de ámbitos de su vida.

¡Vean el poder que se nos otorga cuando tenemos un puesto de liderazgo!

Causas del estrés laboral

  • Falta de liderazgo en los funcionarios que tienen personal a su cargo o cargos de dirección. Esto entre otras cosas por la ausencia de Inteligencia Emocional.
  • Sobrecarga de funciones en el puesto laboral y a la ambigüedad de las funciones. Esto ante un desconocimiento de los verdaderos requerimientos del puesto.
  • Falta de motivación intrínseca hacia el trabajo, así como la ausencia de incentivos perdurables.

Las consecuencias del estrés laboral pueden ser de tres tipos:

1. Consecuencias cognitivas

Estudios han demostrado que el estrés genera problemas de concentración, de memoria, falta de atención en los temas importantes del trabajo e incapacidad para realizar varias tareas a la vez.

2. Consecuencia físicas

Los mismos estudios han encontrado que el estrés laboral genera insomnio, frecuencias cardiovasculares anormales, hipertensión y diabetes, problemas de tiroides, dolores de cabeza y cefaleas permanentes por tensión.

3. Consecuencias emocionales

En esta categoría se incluyen ataques de pánico, ansiedad, depresión y labidad emocional. La labidad emocional es un conjunto de alteraciones en la manifestación de la afectividad: llantos, risas sin control, respuestas emocionales desproporcionadas como reacción a la afectación física. En ningún caso significa que exista un auténtico problema psiquiátrico.

Las empresas nacen con el fin de producir felicidad, no una pila de millones. Click To Tweet

El precio de ser un mal líder es caro

Como ven, el impacto de ser un imbécil con la gente es grande. No debemos olvidar que el arte de gerenciar y la oportunidad que se nos brinda cuando nos permiten dirigir personas es el “pináculo del logro humano” (Tom Peters).

El éxito de mediano y largo plazo será el resultado de nuestra dedicación al crecimiento de los miembros del grupo, como individuos y como colaboradores de una organización excelente.

Es realmente simple entonces: las vidas de miles de personas pueden ser mejores por nosotros: los administradores.

¡Abrazos!

Rodolfo Cruz N.

Pd. Conversemos sobre cómo mejorar las vidas de quienes trabajan con nosotros en el seminario que estoy organizando. Vamos a pasárnosla súper bien y usted saldrá con ideas prácticas para motivar a su equipo a través del liderazgo. Puede solicitar información o inscribirse aquí.

De lo que se trata el liderazgo.

La mayor plaga del momento

¡Hola!

¿Saben qué?… ¡Estoy harto cansado! Por donde quiera que leo me encuentro estadísticas sobre los efectos negativos del mal liderazgo en las empresas y siete mil recetas para ser un mejor líder.

Algunas estadísticas hasta me ponen los pelos de punta. Y lo más grave es que con suerte soy parte del problema.

Cifras sobre el liderazgo que impactan

En México 80% de las empresas no tiene empleados líderes según encuestas de Mercer, firma experta en Recursos Humanos. Solo 2 de cada 10 organizaciones tienen personal listo para ocupar posiciones críticas.

En el Reino Unido, según un estudio publicado en Corporate Rebels, el costo de la mala gerencia es de 84 billones de libras esterlinas. Se incluyen aquellos generados en las personas por el estrés, ansiedad y la mala salud. También el de las empresas por la desmotivación, la caída en la productividad y la alta rotación del talento.

En Estados Unidos las empresas son víctimas de un asombroso robo a mano armada en entrenamiento de su personal. Según el Harvard Business Review, en el país se gastan $160 billones anuales y cerca de $365 billones globalmente fomentando el liderazgo. Y sin embargo, no se alcanza un mejor desempeño organizacional. En términos financieros esto es igual a invertir / botar dinero a cambio de rentabilidad negativa.

Cid Gallup e Inc. nos dicen que el 70% del personal no está comprometido en sus empresas. ¡Que el 49% de las personas aman lo que hacen pero no soportan a sus jefes! ¿Por qué será entonces que no se despiden a a los jefes? Se sabe que 80 de cada 100 empresas en Latinoamérica valoran estrategias de desarrollo del liderazgo, pero solo 40 logran implementar algo.

El 42% de las firmas dijeron que les faltan fondos para desarrollar líderes y 36% indicaron que no es un tema prioritario. Un 14% se declararon imposibilitadas para retener a los líderes una vez que los desarrolla. ¡Apuesto a que estas son las mismas que más se quejan de su pobre desempeño y andan buscando la pomada canaria!

¿De quién es la culpa?

La culpa es de todos nosotros. No estamos dispuestos a pagar el precio para ser líderes. Un líder es una persona íntegra, en equilibrio, que se conoce y se estima. Esto equivale a que tenemos que trabajar en conocernos para serlo.

Todo el dinero que se invierte, la preparación, el tiempo, todos los etcétera posibles no sirven, sino estamos dispuestos a sufrir en conocernos para sacar a la luz nuestros talentos y aplicarlos. Solo pensamos en resultados económicos y se nos olvida lo fundamental: las personas. Admiramos a aquellos que son mejores que nosotros porque sencillamente han sido más disciplinados y rigurosos que nosotros. 

Tratar bien a las personas es la esencia del liderazgo. Richard Branson de Virgin Group y Herb Kelleher, fundador de Southwest, nos recuerdan que lo más importante es tratar a los colaboradores bien, de tal forma que ellos se encarguen de los clientes y estos, a su vez, del flujo de caja y de las utilidades. No entiendo por qué compramos tantos libros para leer sobre algo tan obvio.

De lo que se trata el liderazgo

Sobre esto, ¿qué tienen en común el padre de la administración moderna y el sexto presidente de los Estados Unidos? ¿O la COO de la empresa #76 de la lista 500 de Fortune y un pastor calvinista?

La verdad no mucho… ¡o tal vez sí! Todos ellos sí entienden qué es liderazgo y cuál es su base.

Tratar de explicar en un enunciado, de manera clara y exacta, el significado de liderazgo no es una tarea fácil, más aún de una cualidad tan comentada, estudiada y perseguida pero muy poco desarrollada.

Peter Drucker (1909-2005), conocido como el mayor filósofo de la administración del siglo 20, resume liderazgo en el proceso que le permite al líder tener seguidores. Sin ellos no se puede ser líder. ¡Eso es todo! Es dominar el arte de lo sencillo pero pasando por el proceso: sudar para lograrlo.

John Maxwell, escritor, coach y conferencista que ha escrito más de 80 libros sobre liderazgo (algunos en la lista de best sellers del New York Times) dice que liderazgo es influencia. Significa que tenemos que trabajar buscando ese impacto.

Por su lado, Sheryl Sandberg, actual directora operativa de Facebook, nombrada en las lista de las 25 personas más influyentes en la web y entre las 50 mujeres más poderosas en negocios, nos dice que el liderazgo es hacer a otras personas mejores. Esto como resultado de nuestra presencia, asegurándonos que ese impacto perdure en nuestra ausencia. En otras palabras: es una acción que tendremos que trabajar día a día, todos los días.

Finalmente, don John Quincy Adams, sexto presidente de los EEUU y líder abolicionista, ya lo tenía clarísimo a inicios del siglo 19: “Si tus acciones inspiran a otros a soñar más, a aprender más, a hacer más y ser más, entonces usted es un líder”. Se trata de moverse, actuar y ser ejemplo.

La falta de liderazgo explica todo el sufrimiento en las empresas. Click To Tweet

Liderazgo en un párrafo

Liderar es un verbo que no tiene nada que ver conmigo mismo. Es entregarse a los demás y lograr inspiración. Sencillísimo. ¡No sé por qué tanto drama con este tema! ¿Será que no queremos realmente ser lideres? Es trabajar y sudar hasta que duela para inspirar haciendo lo elemental.

Continuará…

Abrazo afectuoso,

Rodolfo Cruz N.

¿Cuál fue la diferencia en el servicio al cliente?

Enganche a sus clientes desde el primer momento

¡Hola!

Cuando comparto con estudiantes en mis clases de Estrategia Empresarial insisto en el mensaje de que buscar la satisfacción de los clientes es algo mediocre. ¡Leyó bien! Ese objetivo es ordinario, corriente, insulso, insignificante… ¡trivial! 🙂

Luego se preguntan en las Juntas Directivas los altos ejecutivos y los socios de las empresas el por qué los rendimientos financieros no se alcanzan. La respuesta usualmente es difusa: Estamos solo satisfaciendo al cliente.

Hacer lo básico ya no basta

Lo que debemos hacer con el servicio al cliente es asombrar, lograr un sentimiento de wow: ¡emociones, emociones, emociones!

Para explicar el punto, les cuento una anécdota que me sucedió allá por el año 2006 cuando recibí la mejor lección de una ejecución ejemplar de estrategia, con una cultura organizacional orientada al servicio al cliente excepcional.

Inicia cuando me envían de trabajo a Ciudad de Panamá en época con baja disponibilidad de habitaciones. No hubo más remedio que hospedarme en el Hotel Bristol, que es un hotel bastante más oneroso de lo que estoy acostumbrado para sesiones de trabajo, muy bien ubicado eso sí en el distrito financiero de la ciudad y que se publicita como uno donde:“Tendrás una experiencia inolvidable, disfrutando de una estancia que se distingue por gran alojamiento, 5 estrellas y alta sofisticación”.

¿Eran solo promesas del servicio?

Aterrizo en el Aeropuerto de Tocumen y tomo un taxi para dirigirme al hotel. De camino converso con el conductor y el trayecto de 45 minutos se hace corto.

Al llegar al destino, me bajo del carro y el botones me recibe de la siguiente manera:¡Bienvenido don Rodolfo! ¿Cómo estuvo su vuelo? Ha llegado al mejor hotel del mundo. Nos complace recibirle.

¡¡¡WOW WOW WOW!!!

¿Cómo sabía que yo era Rodolfo? (perdón, ¡don Rodolfo!) ¿Cómo sabía que venía llegando al país vía aérea? Y además qué genial idea hacerme saber desde el inicio lo afortunado que era por estar en el mejor hotel del mundo.

Ya desde ese momento la experiencia fue fabulosa. La organización y el personal con el que uno interactuaba mantenían una cultura altamente orientada al servicio, comprometida con sobrepasar las expectativas. Todo fue perfecto e inició desde antes de hacer el check in.

¿Cuál fue la diferencia en el servicio al cliente?

Los líderes y el talento del hotel entendieron que las experiencias conectan. Los clientes conectados emocionalmente son más valioso$ que aquellos que simplemente están satisfechos.

Dando un servicio que asombra, con un excelente manejo de los pequeños grandes detalles, logran que los huéspedes compren más, los visiten más a menudo, se preocupen menos del precio y que le cuentan al mundo lo bien que se la pasaron (soy el vivo ejemplo). Esto es gente “ordinaria” haciendo de lo ordinario, algo extraordinario.

No me cabe la menor duda de que todos en la organización trabajaron para entender y atender los motivadores emocionales de sus clientes, que incluyen deseos de pertenencia, de sobresalir, de tener confianza y esperanza sobre el futuro, sentirse seguros y ser exitosos. En un post anterior conversamos sobre esto.

Entonces, trabajemos creando conexiones emocionales que asombren y perduren. Para esto necesitamos gran liderazgo, amplio sentido de propósito y una cultura que motive a todos para aprovechar los grandes pequeños gestos de amabilidad, con el objetivo de que sumen al andamiaje institucional que ya se ha incorporado para atender al cliente, en este caso, excelentes instalaciones, menaje de primera, ambientación excepcional entre otros.

El éxito ha sido alcanzado cuando nuestros clientes se comportan como Dorothy en la escena final de la película Jerry Maguire (de 1996), cuando ella (representada por Renée Zellweger), luego de que Jerry (Tom Cruise) le comenta cuánto la extrañó, le interrumpe y le dice: You had me at hello!

Abrazos cordiales.

© Rodolfo Cruz Naranjo 2022